Presidente Jair Bolsonaro editou o decreto 11.034/22, que regulamenta o Código de Defesa
do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento
ao Consumidor. O texto foi publicado no DOU desta quarta-feira, 6 e entra em vigor em 180
dias a contar da publicação.
Dentre as inovações trazidas, destaca-se o incentivo ao uso de diferentes canais de
atendimento ao consumidor, em especial a internet. Antes, o atendimento ao SAC se dava
exclusivamente por meio telefônico. Agora, este passa a ser apenas uma possibilidade,
dentre tantas outras. Todavia, quando o acesso for feito por chamada telefônica, segue
mantida a regra de chamada ser gravada e mantida pelo prazo mínimo de 90 dias, contados
da data do atendimento.
A proposta mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, bem como assegura sua
disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
O decreto reforça, ainda, a necessidade de ampla divulgação das opções para o
consumidor ter acesso ao SAC, bem como a possibilidade de o consumidor acompanhar,
nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do
registro numérico ou algum outro tipo de procedimento eletrônico. Impõe, ainda, que as
demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, a partir da
data de registro. O consumidor deverá ser informado sobre a conclusão do tratamento de
sua demanda.
Estabelece, ainda, a proibição da veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo
de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor,
sendo permitida apenas a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo
de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais
de atendimento disponíveis.
O decreto, ainda, obriga o fornecedor do serviço a dar acesso a pessoas com deficiência.
Por fim, em relação aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, o decreto traz diretrizes a serem observadas pelos fornecedores, entre eles a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
